杨辉不但是一名客运业务兼职教员
2018-11-10 15:57
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(供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司,

杨辉不但是一名客运业务兼职教员,还在去年年底顺利通过东航“以人为先”教员选拔考试,成为了江西分公司为数不多的“以人为先”服务类课程的教员。在该课程的授课过程中,她结合自己在地服一线的工作经历,将“以人为先”的服务理念传递给分公司的每一位员工。

客运服务是地面服务的重点工作之一。针对服务工作细致、繁琐等特点,杨辉做到了“眼勤、嘴勤、腿勤”,及时发现、指出和纠正服务工作存在的问题,参加工作以来,一直有一股强烈责任感和使命感在她心里涌动着,这使她投入巨大的热情到工作中。每天她紧紧盯着服务指标完成情况,并对服务数据进行跟踪分析,查找出旅客分部各岗位在服务细项中的短板,再不断地跑现场征询一线员工的意见,结合客观条件,制定有效的改进措施。在一体化项目推进工作上更是兢兢业业,总是认真了解每个项目的细节,再通过飞信、微信、email、电话等多种方式进行沟通,加强与总部一体化办公室以及所辖福州基地和赣州、九江、井冈山航站的联系,稳步推进一体化项目。通常为保证项目的顺利实施,杨辉几乎是手把手的指导各航站操作,有时一句相同的话可能需要重复多遍,也从不烦心。

“吃亏是福”是杨辉思考人生得出的一个理念:投机取巧虽然可取一时之利,但次数多了,别人熟悉了,终究要被人抛弃的,所以做人还是要实在点好。在春运、暑期等旺季生产时,因为航班量骤增,客运现场的工作人员工作强度增加。看着一线同事们工作后的疲惫身影,她在办公室里坐不住了,自愿离开办公室,去值机、服务、行查、商调等岗位值班,在需要帮助的地方总可以看到她的身影。在值机区域,她引导旅客办理自助值机,以缓解值机柜台的压力;在登机口,她在每个角落寻找着未登机的旅客,让客舱门能够及时关闭;在行李提取区,她认真核对旅客的行李提取号码,不让一件行李被错拿;在商务调度,她的手指在电脑键盘上飞快敲打,一个个指令由她准确发出。她总站在最忙碌的地方,及时去分解同事们最紧张时的压力。在这些工作中,她行动果断、快速、充满智慧,这样的人走到哪里不会受到欢迎呢?因此,同事们都被她不断升化的人格魅力所感动。

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民航资源网2014年7月21日消息:七十年代末出生的杨辉,她现负责旅客分部服务管理、地面一体化及航站管理工作,还是客运业务的兼职教员。 1998年她就来到了东航,此后一直默默地耕耘在江西分公司地面服务部。生活中的苦与乐她品尝过,周围的同事也因此晓得过她那动人的事迹;人生中的追求与平淡她感悟过,周围的同事也由此知道她那坚韧的毅力。

工作勤,作风实

“作为一名教员,没有过硬的业务素质,怎么能够培训出优秀的员工呢?”。她不仅是这样说的,也是这样做的。杨辉同志爱学习,在提高自身综合素质上肯下功夫,不断学习、刻苦钻研成为了她的一个习惯。地服的客运业务涵盖面广,更新速度快,通常一项业务知识包含在不同的程序或协议中,为了能让员工能够方便的学习到业务技能,她经常利用业余时间,将分散在不同的通告、文件里的业务要点进行融合、整理,再传导给一线的员工。分公司的贵宾室开业之初,她经常接到员工打来的电话询问“天合联盟的超级精英旅客是否可以进入贵宾室”、“南航的金卡旅客是否可以进入贵宾室”之类的问题。当她发现在贵宾室准入规则上,员工们存在着概念混淆,分不清哪些类别的旅客能够进入贵宾室,这样下去很可能给高价值旅客带来糟糕的服务体验。她立即查找了《关于“华夏东南”四航精英会员使用机场贵宾休息室相关权益的通告》、《东航与南航2013夏秋季代号共享合作地面协议》以及《天合联盟贵宾会员权益表》,同时还咨询了总部培训中心的老师,并且将这些现存的、书本上没有的问题进行了整理,为贵宾室人员进行了统一《贵宾室准入规则》的宣讲。

心地纯,人格美

十几年来,杨辉处处严格要求自己,以严谨求实的工作态度出色地完成了单位交给的各项工作任务,赢得了地服部员工们的一致好评,而且,她还被评为2012-2013年度中国东方航空股份有限公司优秀共产党员。真的,一个人只要有颗金子般不屈不挠的进取心,她走到哪里都会发光的!

善学习,业务硬

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